◎记者 李学工

一个人服务半个小区的业主，手机24小时待机，每天面对的都是琐碎的“家务事”。对于这样一份工作，内蒙古中浩物业服务有限公司华悦府项目客服女管家杨俊卿这样评价，“我喜欢与人打交道、为大家服务的工作，感觉很有成就感。”

杨俊卿所服务的华悦府面积有四栋高层，自2021年交付以来，千余套住房已经全部售出，入住率超过了80%。杨俊卿是前期物业进驻时入职的，至今已经当了4年多客服管家。

所谓的“客服管家”其实就是“物业管家”或者“楼管”。因为干的时间长，熟悉小区的情况，服务的业主多，所以杨俊卿是很多业主熟悉的“金牌管家”。

“物业管家”都管啥？“她基本就算是个‘小项目经理’，从业主进门到出门的所有事务，包括上下水，电、暖、燃气等设施的报修，邻里矛盾、消防安全、便民服务等，只要是涉及业主的，都是她的服务范围。”杨俊卿的主管田琴说。

这些事说起来琐碎，做起来也不简单。“五一”前夕，有业主报修，家中的下水漏水，杨俊卿带领维修工检查后发现，是管道连接处出了问题，需要从报修业主家楼上住户家里更换下水管。“虽然是我们物业给承担维修费用，但人家已经装修好了，所以不愿意破坏装修进行维修。我好话说了一箩筐，最后总算是让维修了。”杨俊卿说。

维修当日，因不能让维修层楼上住户使用下水，所以杨俊卿不得不一层层爬楼，挨家挨户通知各家暂停使用；修好后又得一层层告知住户。“维修3个多小时，我跑上跑下，回家累得连孩子都抱不动了。”杨俊卿说。

“小杨，我‘五一’出门，麻烦你每天记得给我家开窗通风。”4月30日，杨俊卿接到了正在装修的一位业主打来的电话。“放心吧，我每天都会去通风的，顺便帮你盯着装修情况。”对杨俊卿来说，这种要求虽然超出了服务范围，却成了她拉近与业主关系的“增值服务”。

客服管家的职责本来是告知业主装修需要注意什么，比如哪面墙不能砸，哪里不能拆，休息时间不能装修扰民等事宜，可杨俊卿总是主动告诉业主：“装修期间您要是忙，顾不上过来，需要开窗通风，或者帮忙浇花，我可以帮您代劳。”

工作中，为给业主提供更加温馨、便利的服务，杨俊卿还给多位独居老人建立了专属档案，定期上门走访、电话问候，或者为他们代买生活物资、代收代送快递等。

杨俊卿服务的业主，交费率年年保持在90%以上。“真心换真心，我相信只要服务到位了，大部分业主都是通情达理，愿意配合交费的。”杨俊卿说。