◎记者 岳宇乐

卫生健康，事关千家万户的幸福安康。3月24日，包头市卫生健康委党组书记、主任武燕带队走进包头市12345政务服务便民热线受理中心，现场接听市民来电，直面群众急难愁盼，就医政管理、医疗应急、基层健康、人口家庭、公共卫生等领域诉求，逐一倾听、认真记录、现场解答。

现场共接听

诉求38件

当日9时，热线接听准时开始。“您好，我是包头市卫生健康委主任武燕，正在接听您的热线，请问您有什么诉求？”武燕戴上耳麦，用亲切直白的开场白，开始了当天的热线接听工作。在她身旁，市卫生健康委班子成员及医政科、医疗应急科、信息科等相关科室负责人悉数到岗，同步开启热线接听。

一个半小时的接听时间里，电话那头的诉求接连不断。“长期处方怎么开？”“基层医疗机构有些药买不到。”“慢性病患者在公立医院开不到药怎么办？”“原研药短缺，能不能解决？”……一个个群众关心的问题汇聚到现场。武燕与各副主任、各科室负责人神情专注，一边耐心倾听，一边快速梳理记录每位来电群众的诉求。对于群众提出的问题，能现场解决的立即给予权威、准确的答复；未能当场解决的问题，安排专人持续跟踪督办，待核实情况后第一时间向群众反馈处理结果。

据统计，此次现场共接听群众及企业诉求38件，其中在线解答直办5件、转办33件，诉求主要集中在医疗服务、医政管理、劳动保障、公共卫生等领域。

逐一拆解

接诉即办工单

热线接听结束后，会商环节随即启动。武燕逐一拆解当日接诉即办工单，针对群众反映的急救药品吸入剂无法报销且断供、土右旗村级卫生室60岁以上人员退休待遇与养老保障、九原区社区卫生服务中心进口阿司匹林等药品短缺且不能开具长期处方等问题，当场定责、明确办结时限，要求相关科室负责人分时段报送办理进度，相关医院负责人现场认领任务、作出表态，承诺绝不推诿、绝不拖延，以最快速度回应群众关切。同时，现场对17件医疗积压工单进行了督办。

此次，市党代表、市人大代表和市政协委员也全程参与，在热线接听现场倾听诉求，并在随后的会商环节认领6个积压工单，内容涵盖药品供应保障、医院服务提升、小微企业权益保障等方面。代表委员们将及时联络、全程跟踪督办，确保群众诉求件件有跟进、事事有回音。

走进热线是走近群众的起点，办好工单是守护健康的承诺。市卫生健康委副主任刘建军表示，针对已办结的群众诉求清单，市卫生健康委将坚持举一反三、复盘总结、系统施策，对流程短板及时优化、对政策漏洞及时完善。针对疑难诉求，第一时间专题研判、精准分析、高效处置，通过全程盯办、闭环回访、常态化回头看，切实把群众就医办事的急难愁盼问题放在心上，落到实处。“我们将持续擦亮‘医在包头’品牌，不断提升我市卫生健康服务质效，切实增强群众在健康保障、就医服务中的获得感与满意度。”刘建军说。